Hubside.retailer a installé deux revendeurs d’appareils multimédias à Strasbourg en 2021. Mais depuis plusieurs mois, certains de leurs clients, généralement des étudiants, les accusent d’escroqueries et de techniques commerciales abusives. Le parquet de Paris vient d’être saisi par l’office de prévention des fraudes.
Devantures bleu roi, enseignes lumineuses, trottinettes électriques rangées dans les vitrines arrière, intérieur high-tech à l’esprit futuriste – 3 enseignes Hubside.keep, vendant des outils médias actuels (téléviseurs, ordinateurs de bureau, articles connexes et smartphones reconditionnés), ont ouvert à Strasbourg et Illkirch-Graffenstaden en 2021.
Mais depuis décembre 2021, ces magasins font l’objet de critiques et font face au mécontentement de certains de leurs consommateurs. Les avis destructeurs se multiplient sur Internet, dénonçant “mensonges”, “manipulations” et “arnaques”.
Théo, un universitaire alsacien est l’un d’entre eux. Fin mars, il a posté un concept sur les réseaux sociaux :
« Malgré les appels à annuler, on me prélève actuellement des montants de revenus qui ne sont pas réalisables lorsque je suis étudiant… Comment puis-je annuler définitivement, obtenir un remboursement ? »
La publication recueille bien plus de 130 réponses, dans lesquelles de nombreux internautes précisent qu’ils ont également été victimes de Hubside.store. Face à tant de témoignages, Théo décide de générer un dialogue d’équipe sur le réseau social pour rassembler les éléments appropriés et être prêt à présenter une critique collective contre les procédures commerciales de ces magasins.
Une batterie externe disponible lors de la signature des contrats
L’érudit se souvient de la journée de travail au cours de laquelle il s’est rendu chez un seul des fournisseurs de la marque. Début février, il se promenait dans le centre de Strasbourg lorsque des ouvriers de Hubside.keep l’ont approché sur la route. Ils lui montrent que le magasin situé tout près de Casa Kléber lui donne une batterie extérieure s’il accepte de se présenter à une présentation du magasin.
Il accepte, et pendant près de 50% de l’heure, un vendeur lui explique les différentes formules d’entretien :
“Le vendeur parlait juste des avantages supplémentaires de s’y abonner. Par exemple, je pourrais payer un voyage beaucoup moins cher… Il a également regardé mon smartphone et m’a expliqué qu’en faisant la promotion, je pourrais avoir un design beaucoup plus récent avec 150 euros de cashback. Alors, inévitablement, il m’a commercialisé le désir, car en tant qu’étudiant, nous recherchons de belles promotions. »
Pour bénéficier de ces avantages, Théo doit souscrire à la carte de fidélité du magasin. Le fournisseur vous assure qu’il est gratuit pour la durée initiale de 30 jours et que “vous pouvez y mettre fin à tout moment en appelant un numéro”.
A la demande du vendeur, le jeune homme donne ses données personnelles et les aspects du compte bancaire (RIB). 5 codes SMS sont envoyés à l’indicateur par voie électronique. Théo ne l’avoue pas : « Il ne m’a jamais parlé de cinq contrats. »
Ces contrats sont des abonnements correspondant à cinq produits et services individuels : une carte de fidélité, la location d’objets associés, un plan d’assurance couvrant les outils multimédia privés, un « forfait » pour assister à des événements culturels ou sportifs et la création d’un World Wide Web. Mixtes, ces abonnements coûtent près de 200 euros le mois suivant. Ils sont plafonnés à 400 euros la troisième année, et la deuxième année, les frais de chaque contrat sont à nouveau plafonnés.
Cinq chiffres pour cinq annulations
Pendant votre première période d’abonnement de trente jours, Theo ne sera pas facturé, comme vous l’a expliqué le fournisseur. Avant la clôture de leur mensualité disponible, l’étudiant passe 50% de l’heure au téléphone pour résilier son contrat. Mais le délai de trente jours qui suit est une douche froide : « J’ai été débité plusieurs fois, j’avais plus de 300 euros, alors que je pensais m’être fait virer. »
Théo n’a en fait mentionné qu’un seul montant précis à résilier, alors qu’il a dû en contacter cinq différents, correspondant à ses cinq contrats :
“Non seulement le vendeur ne m’a pas dit que je devais me connecter avec cinq chiffres, mais il m’a également débité pour l’accord que je pensais avoir annulé. »
Enfin, il a bloqué les prélèvements instantanés Hubside.store de sa banque, qui a également remboursé une partie des prélèvements instantanés de la marque.
Une consommation et des livraisons “alléchantes”
L’histoire commence de la même manière pour Valentin. Mi-février, alors qu’il se promenait dans le centre-ville de Strasbourg, il a été approché par un employé du magasin Hubside.retail de l’Area Kléber. Elle lui fait le même cadeau : une batterie extérieure gratuite s’il vient dans le magasin.
Il est d’accord : « Je pensais que le magasin était génial, alors pourquoi pas. En entrant, la vendeuse m’a offert une boisson instantanée. »
Selon Valentin, le professionnel le bombarde d’informations et de faits :
“Il parlait vite, il y avait beaucoup de noms de tranches, beaucoup d’idées confuses, mais les tranches étaient engageantes. Avec votre carte de fidélité, vous pouvez recevoir 1 200 € à dépenser dans vos magasins, gagner une dalle tactile, après un an d’adhésion. »
Immédiatement après la présentation des offres et sans même savoir si son acheteur est intéressé, le vendeur lui demande de contacter son prêteur avec des détails et des données “pour pouvoir payer la batterie externe”. Face aux réticences de Valentin, le vendeur insiste sur le fait que le délai initial de trente jours est gratuit et que la résiliation est aisée. Il avoue :
« Il ne me semblait pas cohérent d’amener quelqu’un à souscrire à une offre en lui conseillant de résilier avant de payer. J’entrai dans le magasin sans songer que je serais enrôlé contre mon gré si facilement, mais c’était si rapide que je n’eus pas le temps d’imaginer. »
“forçage psychologique”
Valentin parle d’un « forçage psychologique » au moment de la souscription. Il se sentait coincé car maintenant ils lui avaient donné leurs coordonnées. Il atteste également de “l’argent de sympathie” du vendeur :
“Elle souriait tout le temps, et dans tout le club, elle a très souvent crié le terme” libre “. Cela m’a beaucoup rassuré, m’a familiarisé avec la familiarité et m’a infantilisé. J’étais émerveillé, je me sentais emprisonné dans la procédure. Je n’ai pas osé lui dire non, je ne pouvais pas. »
Le boursier reçoit des e-mails confirmant ses abonnements. A ce moment-là, vous réalisez que vous venez de souscrire à 5 abonnements différents, ainsi qu’à un contrat “premium” -celui dont le prix est le plus élevé- pour le développement d’une page web. L’élève reconnaît le coup :
« Il m’a conseillé environ cinq offres, mais pour moi, ces offres faisaient partie des avantages de la carte de fidélité. J’étais noyé d’informations et j’ai signé ces contrats sans même réaliser combien cela allait me coûter. »
Une demi-heure pour résilier… chaque contrat
Immédiatement après avoir passé près d’une heure avec la vendeuse, Valentin rentre affolé chez lui. Il veut finir bientôt et pense également qu’il n’a qu’une seule option pour communiquer. C’est un de ses amis qui lui a dit qu’il avait fait l’expérience de faire cinq appels différents. Valentin a mis pratiquement une semaine et cinquante pour cent pour pouvoir annuler :
“Quand j’ai fini, ça a sonné dans le vide pendant 20 minutes. Dès que j’arrivais à joindre une personne, les appels étaient à cinquante pour cent toutes les heures puisqu’ils essayaient de m’influencer pour que je ne finisse pas. Certains m’ont promis d’avoir un iPad. À chaque fois, les processus exacts : d’innombrables discussions. J’ai expérimenté pour leur demander d’accepter mon licenciement. »
Configurez un suivi de vos annulations, enregistrez vos appels téléphoniques et consultez les e-mails de confirmation. Un suivi très utile, car il se rend compte qu’il n’a pas reçu la confirmation de la résiliation de son contrat d’assurance alors qu’on lui avait dit que c’était par téléphone. Il a connu le contact pour la deuxième fois.
Une fois le dernier mail de confirmation envoyé, Valentin est soulagé mais aussi agacé :
“J’ai jeté tous les flyers, je voulais juste ne plus jamais l’entendre. Tout ça pour une batterie externe qui ne paie même pas. »
Hubside.retailer appartient à l’équipe Indexia, anciennement SFAM (Organisation française des contrats d’assurance mobiles). Et ce n’est pas la première fois que l’équipe est accusée de marketing déloyal. En 2019, SFAM a été condamné à une amende estimée à 10 millions d’euros pour « pratiques commerciales trompeuses ». Selon l’AFP, la DGCCRF (Direction générale des niveaux de concurrence, de l’acheteur et de la répression des fraudes) a transmis les conclusions d’une nouvelle enquête au parquet de commerce de Paris.
Contactée par la rédaction, l’administration Hubside.keep n’a pas réagi à nos sollicitations.
